「きちんとしている」感の演出：猫でもできるオンラインショップ32
「オンラインショップは究極の対面販売である」という言い回しを何度か使っています。顔を合わせていないお店とお客様が、いろいろな情報からお互いが「きちんとしたお店かどうか」「きちんとしたお客様かどうか」を判断しています。お店の視点では、対面販売同様に「きちんとしているお店であること」をいかに伝えるかが重要になってきます。
お客様がお店に対して「きちんとしている」のを感じる要素はいろいろあります。オンラインショップでは、大きくわけて「お店のWebサイト」「お店の対応」「お店の配送」の3箇所がポイントとなります。
まずはお店のWebサイトです。ここでいうWebサイトとは、オンラインショップそのものを指しています。世の中にはたくさんのWebサイトがあり、ユーザーも毎日たくさんのWebサイトに触れています。そのなかで、プロが作ったWebサイトと素人が作ったWebサイト、あるいはメンテナンスがなされているWebサイトと放置されているWebサイト、などなど、いろいろな視点で「信頼感」を読み取っています。特に、Webサイト上で使われている日本語がきちんとしているかどうかは、ユーザーがお店に抱く信頼感に大きな影響を与えます。Webサイトはお客様とお店との最初の接点なので、ここをきちんとするのは重要です。
次はお店の対応です。問い合わせフォームやメールからの問い合わせ、電話での問い合わせ、SNSやチャットを使った問い合わせなど、お店とお客様が直接コンタクトする場面では、お店の接客能力が問われます。敬語がきちんと使えなかったり、スタッフ間で情報が共有されていなかったりなど、ここが弱いオンラインショップは思ったよりも多いようです。オンラインショップを始める際に、実店舗をもう一つ増やすつもりでやらなければならない、といわれるのは、このあたりがしっかりとできるかどうかを問われているように思います。
配送は一つの買い物において、かなり終盤の接客ポイントですが、ここでも「きちんとしているかどうか」が問われます。ダンボールの厚みや質、配送伝票の書き方、梱包テープの留め方、緩衝材の詰め方、などなどがチェック項目です。昨今、Amazonの配送が雑になってしまっているのをみると残念な気持ちになりますが、これを基準にしてはいけません。また、配送業者の対応も重要なポイントです。配送業者の対応がそのままお店の対応になることを知っておきましょう。